カスタマーハラスメントに対する取組

1．カスタマーハラスメントとは

顧客や取引先からの過度な要求、暴言、暴行などの著しい迷惑行為（以下「カスタマーハラスメント」といいます。）による従業員への被害を防ごうとする取組が民間企業で広がってきています。

市に市民の皆様から寄せられるご意見やご要望は、市民サービスの向上や業務の改善につながる貴重な情報提供の機会であり、職員は誠実に対応するよう努めています。

しかし、市に対するご意見やご要望の中には、内容が著しく妥当性を欠くものや、態様が社会通念に照らして不相当な言動、暴力的行為によるなど職員の人格を否定し、尊厳を傷つけるものがあります。このような行為は業務の支障となり、また、他の市民へのサービスの低下を招くことにもなります。

カスタマーハラスメントにより業務に支障をきたすと判断した場合は、対応の打切りなどをさせていただくことがあります。

カスタマーハラスメントに該当する行為の例（厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」より）

• 身体的な攻撃（暴行、傷害）

• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）

• 威圧的な言動

• 土下座の要求

• 継続的な、執拗な言動

• 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）

• 差別的な言動

• 性的な言動

• 職員個人への攻撃、要求

2．カスタマーハラスメント防止啓発ポスターの掲示について

市では、職員に対するカスタマーハラスメントの防止について、市役所や市の公共施設にポスターを掲示し、啓発を行っています。行き届いた行政サービスを提供できるよう、カスタマーハラスメントに対する取組にご理解とご協力をお願いします。