吹田市新型コロナワクチンコールセンターにおけるオペレーターの配置不足(2023年2月10日提供)

新型コロナワクチン接種に係るコールセンターやヘルプデスクの運営業務については、株式会社パソナ（以下「受託業者」という）へ委託しておりますが、再委託先の株式会社エテル（以下「再委託業者」という）が運営していたコールセンターの配置人員について、虚偽の報告を行っていたことが判明しました。市民の皆さまの信用を失うような受託業者の行為に対しては、非常に遺憾に思っておりますが、監督不十分であった本市にも一定の責任があると思っております。
今後、同様の事案が発生しないよう受託業者に対して指導監督を徹底し、再発防止に努めてまいります。

1　概要及び経緯等

（1）令和3年3月1日から、新型コロナワクチン接種に係るコールセンターやヘルプデスクの運営業務を受託業者に委託。コールセンター業務については受託業者より再委託業者へ再委託。

（2）令和4年11月1日に受託業者が受託していた他市でのコロナワクチンコールセンター業務において、再委託業者から報告を受ける電話対応完了数と新型コロナワクチン予約システム上の予約完了数に差があることを当該市の職員から指摘を受ける。
受託業者が現地調査（大阪府内設置のコールセンター）を行い、契約席数に対して稼働しているオペレーター数が明らかに不足していることを確認。

（3）当該事象を受け、受託業者が吹田市からの受託業務分についても再委託業者（福岡県内を中心にコールセンターを設置）を契約開始時期に遡って調査したところ、配置不足の実態があったことを、令和4年12月5日に吹田市へ報告。

吹田市は、毎日、受託業者から受電状況等の報告書の提出を受けていましたが、再委託業者はオペレーターの契約席数が充足されている状態にしなければならないと考え、配置不足を受託業者に報告せず、電話対応完了数等の実績数値を水増しして報告書を作成し、受託業者に提出。受託業者はこれら報告書が実績数値であることを再委託業者に確認していたことから、報告された数値をそのまま吹田市に提出。

2　対応及び再発防止策

受託業者に対して、監督責任がある再委託業者のコールセンターの配置人数について現地で目視確認するなど稼働状況を厳格に把握し、市に報告させるよう指導監督するとともに、コールセンターについて大阪府内に拠点を置く再委託先に変更するよう指示しました。
なお、令和5年1月12日から段階的に新たな再委託先へ移行し、同月26日には完全移行しております。
また、委託業務開始時（令和3年3月1日）から、配置不足が解消されるまでの間（令和4年12月まで）のコールセンターの稼働状況ついて、受託業者による再委託業者の調査を行い、コールセンターオペレーターのシフト及び出退勤データの収集、検証作業を行ったうえで、吹田市によるデータ確認作業も行いました。オペレーターの配置不足による過払いとなった委託料については、金額を精査し、受託業者へ返還を求めます。

3　返還見込み額（概算）

令和3年3月から令和4年12月まで、オペレーターの配置については、契約席数どおりの配置となっている日もありますが、平均すると約7割程度の充足率となっており、返還見込み額は下記のとおりです。

令和2年度分（令和3年3月）約90万円
令和3年度分（令和3年4月から令和4年3月まで）約1億3千万円
令和4年度分（令和4年4月から令和4年12月まで）約1億4千万円
計約2億7千万円

委託業務については、令和2年度から令和4年度までの複数年契約となっており、委託料の総額は約13億4千万円となっております。

本件に関する受託業者の報道発表について

※ニュース一覧、クライアント向けニュースよりご参照ください。

• 株式会社パソナ（外部リンク）