市長コラム「こもれび通り」
ページ番号1018790
令和5年10月号
ご用件は何ですか？
立ち止まって目線が泳ぐ。施設案内板をしばし眺める来庁者。そこにすかさず「ご用をお聞きしましょうか？」「どちらをお探しですか？」と声をかける職員。
吹田市役所では案内コーナーだけでなく、プッシュ型の案内人である「コンシェルジュ」を配置しています。お客様対応の場でよく見かけるようになりました。
多くの市役所では、壁や柱に矢印や番号で案内を掲示しているほか、タッチ式の大型液晶案内パネルを置くなどしてサービス向上に努めています。でも、ちょっと待って、これって何か間違ってない？それは「自分で探してください」ということでは？
7年前、ハッと気付いた私は、市役所では珍しいコンシェルジュを急いで配置しました。本市は人口増加や大量の転入・転出により、ピークの時期には手続きに数時間お待たせすることもありますが、苦情は明らかに減りました。
来庁者対応という言葉を顧客サービスに置き換えると、特に変わったことではありません。近頃は見知らぬ人に声をかけ、またかけられることがめっきり減りました。東京では絶滅寸前のおせっかい文化は大阪の強み。都会的でありながらも、ほっこりとした温かみを感じる吹田市の良さを、これからも大切にしたいものです。
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